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L'expérience client en restauration : des convives connectés du début à la faim !

Les convives se renseignent en ligne, réservent en ligne, donnent leur avis en ligne... À l’ère du numérique, les restaurants n’échappent pas à la digitalisation. De la première recherche à la dernière bouchée, l’expérience client en restauration se transforme. Il s’agit là d’une belle opportunité, à condition de s’adapter au nouveau parcours des convives et à ses différentes étapes !

 

Étape 1 - Ils se renseignent sur votre restaurant via Internet

L'expérience client en restauration

En 2017, 85 % des convives partaient en quête de renseignements sur Internet avant de se déplacer en restaurant (1). Votre réputation en ligne est ainsi devenue l’un de vos plus beaux outils ! La soigner implique une stratégie numérique alliant réseaux sociaux, page Facebook voire site Internet de qualité, référencement pour apparaître dans les premiers résultats sur Google, ou encore avis en ligne : le brand content, qui consiste à produire du contenu au service de votre enseigne. Des coulisses de la cuisine aux menus, des actualités aux astuces du chef, diffusez des contenus qui vous ressemblent !

Le plus : des offres, concours ou événements, voire un programme de fidélité en ligne. Par exemple ? Postez la photo d’une assiette sur votre page Facebook et offrez un dessert à ceux qui sauront indiquer de quel plat il s’agit en commentaire. Rien de tel pour booster visibilité, attractivité et fidélisation !

 

Étape 2 – Ils utilisent la réservation en ligne

En 2017, un Français sur deux était adepte de la réservation en ligne (2) ! Vous avez déjà franchi le cap ? Bravo. Vous hésitez encore ? Pas de panique, le procédé est aussi simple que rentable. Intégrez un module de réservation en ligne à votre page Facebook ou votre site Internet si vous en avez un. Sinon, tournez-vous vers des solutions dédiées comme Guestonline. La possibilité de réserver en ligne encourage la prise de décision, vous fait gagner du temps dans la gestion des réservations et augmente la taille de votre fichier client (ce qui vous permettra par la suite de communiquer auprès de ce fichier client dans le cadre d'un événement, le lancement de votre nouvelle carte, l'ouverture d'un nouveau restaurant...). Cerise sur le gâteau, cela améliore votre visibilité en ligne !

Le plus : le choix de la table en ligne, la commande en ligne, le « click and collect » ou la livraison à domicile. Les convives sont particulièrement friands de ces avantages qui rendent leur expérience plus simple et agréable !

 

Étape 3 - Ils dégustent... et partagent leur expérience culinaire !

Les convives partagent leur expérience

Phénomène du siècle ou miracle du net, les convives connectés ne veulent pas seulement se régaler : ils souhaitent vivre une expérience et prendre leurs belles assiettes en photo pour les partager sur les réseaux sociaux. Plus question de servir une merveille gastronomique dans un décor sans éclat : la forme doit être aussi travaillée que le fond. Sans jamais négliger la qualité, soignez les détails, de la décoration à la présentation. Si votre établissement et ses plats sont facilement identifiables, vous serez repéré à chaque publication !

Le plus : un réseau Wi-Fi gratuit et sécurisé pour les convives, voire même des incitations au partage – indiquez sur votre carte quels sont les bons hashtags à utiliser sur Facebook ou Instagram, par exemple !

 

Étape 4 - Ils donnent un avis à votre restaurant

Une fois repus, nombre de convives laissent leurs avis en ligne. Les commentaires sont parfois flatteurs et riches de louanges, parfois négatifs voire mensongers. La bonne réaction est très simple : répondre. Surveillez tous les avis et répondez posément aux propos négatifs comme positifs afin de renforcer votre e-réputation. Et n’oubliez pas que ces avis, bien que virtuels, reflètent le point de vue de vos convives. Pour vous adapter à leurs attentes, dénichez des pistes d’amélioration et capitalisez sur les points positifs que vous relevez : une belle terrasse ? Une recette dont vous seul avez le secret ? Un ingrédient sans pareil ?

Le plus : une enquête de satisfaction envoyée après le repas pour récolter des avis et les publier. Plusieurs clients semblent être déçus par un seul et même plat ? Repensez la recette ! Tous sont séduits par votre décoration ? Faites-en un élément clé de votre communication !

 

Le but des convives connectés est transparent : gagner en temps, en choix et en qualité. Le vôtre est de répondre à leurs besoins, de faciliter l’expérience client grâce aux outils numériques sans perdre en qualité… Un challenge ? Sans doute, mais passionnant, inévitable et rentable pour qui prend le temps de s’y frotter !

 

(1) Snacking, Restauration connectée, quelles sont les attentes des consommateurs en 2017 ?
(2) Food Service, La restauration à l’heure du digital